如何让人民调解员从单纯处置矛盾的“灭火队员”转变为疏导情绪、化解心结的“心灵园丁”？

6月3日，吉林省生命与安全教育学会心理健康专业委员会与长春市关爱退役军人和军属烈属协会携手，在长春市朝阳区飞跃东路555号林田国际创意港会议室，面向退役军人、军属烈属开展了一场深入人心的心理健康服务讲座。本次讲座由吉林省生命与安全教育学会心理健康专业委员会理事长、资深心理讲师与调解专家杨玉成老师主讲。课程以“从‘搞定事’到‘滋养心’”为主线，运用NLP逻辑层次模型，引导调解员跳出对“行为”与“环境”的表层纠缠，转而从“身份”与“价值观”层面寻找突破。整场培训不止于技巧传授，更致力于帮助调解员完成内在身份的重新定义——从“裁判者”走向“干净的镜子”，实现调解专业境界的进阶升华。

一、核心模型：用“逻辑层次”透视调解困境

培训伊始，杨玉成老师引入心理学中的“NLP逻辑层次”模型（系统、身份、信念/价值观、能力、行为、环境），为调解工作建立了清晰的认知地图。他通过一个生动的假设阐明了各层次的关系：“一块20厘米宽的板子放在地上，人人都敢走。但如果把它架在500多米高的双子塔之间，给你100块，你走不走？给100万呢？给1000万呢？”

杨玉成老师指出，这块“板”代表的是能力——我们都有能力走过去。给多少钱是价值观层面的驱动——我们为什么而做。而“在高空行走”这个环境引发了恐惧，直接导致“不走”这个行为。许多调解陷入僵局，正是因为纠缠于表层的“行为”与“环境”，未能触及当事人内心的“价值观”与“身份”。真正的突破，往往始于帮助当事人看到更高层次的改变可能。

二、关键心法：在“身份”与“价值”层面用功

“调解的艺术，不在于说服，而在于唤醒。”

杨玉成老师强调，改变的根本动力源于当事人内心“在乎的价值”。如果一位当事人最在乎的是亲情，那么“对面站着你的孩子”这个情境，远比任何金钱说教更能促使其行动。此时，他的“身份”从一个争执者瞬间转变为保护者，价值观和行为也随之改变。

因此，卓越的调解员需练就“读心”的洞察力，快速识别当事人的核心诉求与身份角色。杨玉成老师指出，许多当事人表面上争对错、争利益，深层需求往往是马斯洛需求理论中的“尊重”与“归属”。他们“披着成年人的外衣”，内心却可能是一个渴望被看见、被负责的“孩子”。调解员的任务，就是通过理解和共情，激活其理性、负责任的“成人”身份。

三、实用技能：从“应激反应”到“智慧回应”

针对调解实战，杨玉成老师传授了一套“先稳定自己，再影响他人”的方法论。

自我调控是根基：调解员自身状态至关重要。他带领现场学员体验“呼吸放松法”与“渐进式肌肉放松”，强调在调解前必须通过2分钟静心，让自己从“原始脑”的应激状态，切换到“理性脑”的智慧状态。“你自己不平静，就无法理智工作。你的平静本身，就是对当事人最好的镇定剂。”

3F倾听与“先跟后带”：他介绍了“3F倾听法”（Fact事实-Feeling感受-Focus意图），并重点演练了“先跟后带”的沟通魔术。“他说鸡蛋不好吃，你先说‘是的，这鸡蛋可能不合口味’（跟），然后再问‘您希望尝尝哪种做法呢’（带）。”通过复述事实、命名情绪（如“您听起来很委屈”），快速建立信任，引导对话方向。

设立边界与善用“暂停”：调解员需清醒认识自身局限，敢于对超出能力或引发个人强烈情绪的案子说“不”。同时，要善用“暂停令牌”，以记录、喝水为由，为双方高涨的情绪降温。“人在激动时不走理性大脑，不讲理。这时你要做的不是讲理，而是让他感到安全。”

四、身份宣誓：从“裁判”到“干净的镜子”

课程的高潮，是全体学员在杨玉成老师带领下进行的“身份宣誓”：“我不是法官，不是保姆。我是一面干净的镜子！”这旨在强化一种核心职业认知：调解员不评判对错，不包办代替，而是客观映照出矛盾的全貌，引导当事人自己看清问题与解决方案。

杨玉成老师鼓励调解员以“情绪冲浪教练”“可能性园丁公平温度计”等多元身份视角投入工作。他强调，调解的最终目的不是“扑灭情绪”，而是陪伴当事人“穿越情绪”，在冲突的土壤里共同种下“第三种选择”。

五、持续成长：把练习融入生活

为帮助学员持续内化所学、长期提升心理素养，杨玉成老师设计了一份“一周心理赋能行动卡”，包括每日静心、在生活中练习——不评判的复述、觉察并松动自己的“旧有信念”等。他特别指出：“调解员的修行场不仅在调解室，更在日常与家人的每一次交流中。回家先跟爱人孩子练，他说‘你太不像话’，你可以试着回答：‘我听到你说我不像话，是哪件事让你有了这样的感受？’”

培训在学员们热烈的掌声中结束。这场深度融合了心理学理论与调解实务的课程，不仅提供了大量可直接落地使用的策略，更指引了一条向内滋养、自我蜕变的成长路径。这让参训调解员深刻体会到，卓越的调解工作，始于技巧，成于智慧，最终扎根于调解员自身稳定而强大的内心。

此次培训的成功举办，离不开吉林省生命与安全教育学会心理健康专业委员会、长春市关爱退役军人和军属烈属协会两大社会组织的协同发力与责任担当。两大组织强强联合，将专业心理健康服务深度融入人民调解工作实践，不仅帮助调解员掌握了从“搞定事”到“滋养心”的理念与方法，也为吉林省探索“心理服务+基层调解”融合发展提供了可复制、可推广的经验模式。未来，参训调解员将把所学所得运用到实际工作中，为广大退役军人、军属烈属提供温暖、专业、便捷的心理疏导与矛盾调解服务，持续助力长春基层社会治理提质增效，护航全民心理健康建设。